Le cours s'adresse aux personnes qui désirent améliorer leur efficacité dans le domaine de la vente de produits et de services financiers. Il offre la possibilité de comprendre les rouages du marketing et les stratégies de vente de produits et de services financiers
Il faudra, dans un premier temps, analyser le comportement du client de produits et de services financiers, comprendre l'approche relationnelle et bien maîtriser les règles de la communication avec la clientèle. L'acquisition de ces connaissances de bases amènera, dans un deuxième temps, au coeur du cours, soit au processus de vente et à ses nombreuses implications. Les différentes étapes de ce processus seront alors abordées: la prise de contact avec le client, l'évaluation de la situation du client, la préparation à la présentation de vente, la présentation de vente elle-même, le traitement des objections de la part du client, la conclusion de vente et le suivi.
Le planificateur doit bien connaître les produits et les services financiers pour être en mesure d'offrir au client les produits et les services qui conviennent à ses besoins. Il doit également pouvoir rendre attrayants ces produits et ces services. Voilà pourquoi cette incursion dans le vaste champ du marketing devrait constituer un apport important à son cheminement en planification financière.
Le manuel du cours comporte quatorze chapitres qui traitent des sujets suivants :
Chapitre 1 Marketing et ventes dans le contexte des services financiers
-L'évolution de l'environnement des institutions financières
-Les enjeux des institutions financières face à l'évolution de leur environnement
-Les attentes du client quant à la qualité du service offert par le planificateur financier
-Les occasions d'affaires qui s'offrent au planificateur financier
Chapitre 2 Le comportement du client : l'incidence des facteurs sociologiques
-Le modèle de comportement du client de produits et de services financiers
-La culture
-La classe sociale
-Le groupe de référence
-La famille
Chapitre 3 Le comportement du client : l'incidence des facteurs personnels et psychologiques
-Les facteurs personnels
-Les facteurs psychologiques
Chapitre 4 L'application du processus décisionnel d'achat à la vente de produits et de services financiers
-Le processus décisionnel d'achat
-La complexité du processus décisionnel d'achat
-Le processus décisionnel d'achat suivi par le couple et la famille
Chapitre 5 L'approche des marchés : les relations avec la clientèle
-L'approche relationnelle
-L'approche transactionnelle
-Les distinctions entre l'approche transactionnelle et l'approche relationnelle
-L'application de l'approche relationnelle dans les institutions financières
-Les difficultés d'application de l'approche relationnelle dans les institutions financières
Chapitre 6 L'approche des marchés : la mise en place d'une stratégie de marketing relationnel
-Les facteurs qui influencent le niveau de fidélité des clients des institutions financières
-Quelques recommandations stratégiques à l'intention des institutions financières
-Quelques recommandations à l'intention du planificateur financier
Chapitre 7 L'élaboration d'une stratégie marketing
-L'analyse stratégique de l'environnement interne et externe
-L'élaboration d'un plan d'action
-Une stratégie marketing : la segmentation
-Une stratégie marketing : le positionnement
Chapitre 8 La communication avec la clientèle
-Le processus de communication
-Savez-vous écouter et vous rendre intéressant?
-Savez-vous parler et intéresser les clients?
-La communication non verbale
Chapitre 9 La sollicitation des clients potentiels
-Où chercher les clients potentiels?
-Quel est le profil des clients que l'on doit solliciter?
-Quand doit-on solliciter de nouveaux clients?
-Comment devrait-on solliciter les clients potentiels?
Chapitre 10 La prise de contact, l'évaluation de la situation du client et la préparation à la présentation de vente
-La prise de contact
L'évaluation de la situation du client
-La préparation à la présentation de vente
Chapitre 11 La présentation de vente et le traitement des objections
-La présentation de vente
-Le traitement des objections
Chapitre 12 La conclusion de la vente et le suivi
-Comment conclure une vente
-Le suivi
Chapitre 13 La qualité du service
-La valeur de la qualité du service
-Comment définir la qualité du service
-La base de la qualité du service : les attentes des clients
-Les implications de l'institution financière dans la qualité du service
-Les implications du planificateur financier dans la qualité du service
Chapitre 14 La performance en matière de vente de produits et de services financiers
-La détermination des objectifs
-La mesure de la performance
-Le diagnostic de la performance
-Les actions correctives
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